La qualità di un sito web



20100223foto_right_qualitaNegli ultimi anni si fa un gran parlare di qualità dei beni e servizi erogati al cliente.

I concetti di qualità totale e qualità del sistema dei gestione possono essere affrontati anche in merito al mondo web.Non mi sto riferendo solo ai servizi ecommerce dove avviene un effettivo scambio di transazioni materiale ( beni e prodotti) ma mi riferisco ad un panorama molto più ampio che comprende anche i siti e blog a carattere informativo dove l’interazione con l’utente si basa su uno scambio di informazioni.

Dalla UNI-EN-ISOO 9000:2005 Terminologia e definizioni troviamo la definizione di qualità applicata a un bene o servizio.

“La qualità esprime il grado con cui le caratteristiche soddisfano i requisiti impliciti ed espliciti del consumatore”

Possiamo utilizzare questa definizione anche per i nostri siti web ?

Ovviamente si ma con le dovute precisazioni.

Quando parliamo di caratteristiche ci stiamo riferendo nel nostro caso di attributi tecnici (usabilità,grafica,prestazioni) e caratteristiche formali ( contenuti,approfondimenti,capacità di coinvolgimento)Per requisiti ci riferiamo a cio’ che l’utente finale si aspetta dal nostro servizio web in termini di qualità attesa.

La distinzione fatta in impliciti ed espliciti riguarda sostanzialmente cio’ che l’utente da per scontato ( impliciti)

esempio nel nostro settore potrebbe essere:

  • La sicurezza del nostro sito
  • L’assenza di virus

e ciò invece ogni singolo gruppi di utenti ( opportunamente segmentati in target ) desidera in maniera esplicita.

esempio ancora potrebbe essere

  • La velocità nel caricamento
  • Una grafica apprezzabile
  • Contenuti originali
  • Facilità

L’obiettivo quindi per avviare un miglioramento continuo nella qualità è sicuramente la soddisfazione delle richieste primarie e l’orientamento ad un ottica di ascolto verso le esigenze piu’ nascoste.

Da cosa viene determinato quindi il valore di un sito web ?

Il valore di un sito o servizio web in termini di qualità viene determinato dalla differenza tra qualità attesa e qualità effettivamente percepita.Se la seconda supera la prima sicuramente siamo sulla buona strada.

Come capirlo ?

Non mi sembra la sede adatta per approfondire tutti i metodi di analisi dei dati ma mi sembra opportuno annoverare i principali lasciando la libertà all’utente di un ulteriore approfondimento in merito.

  • Sondaggi

Chiedere attraverso i sondaggi un opinione complessiva ai propri utenti puo’ essere determinante per pianificare eventuali azione correttive

  • Circoli della qualità nel team

Una tecnica decisamente nipponica ma che è di forte impatto nel caso si lavorassi in un team.I circoli della qualità piu’ famosi ( vedi Toyota ) lavorano sul concetto di team e di miglioramento continuo attraverso il confronto tra tutti i livelli.

Questi sono solo una minima parte dei vari metodi utilizzati che remano ovviamente tutti nella stessa direzione.Se il contenuto è il principe il vero Re della qualità sono i consumatori. La centralità del consumatore ( per noi dell’utente) gioca un ruolo fondamentale in un contesto odierno dove l’offerta di blog/siti e servizi web supera nettamente la domanda da parte degli utenti. In tale contesto descritto quindi  puo’ essere proprio la Qualità ( con la Q maiuscola ) a diventare una delle forza competitive più  interessanti e utili.

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  • davvero interessante, complimenti per l’articolo!

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